Tugas Perilaku Konsumen

MENCIPTAKAN NILAI LEBIH BAGI PELANGGAN ASTRA

1. Apakah program CS yang di luncurkan oleh Auto 2000 akan dapat memuaskan konsumen? Jelaskan jawaban anda :

Pelanggan sebagai salah satu bagian dari pihak eksternal perusahaan yang harus dibina untuk mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran yang positif terhadap perusahaan, sehingga loyalitas terhadap perusahaan akan tetap terjaga. Kita yakini bahwa kunci utama dalam memenangkan persaingan bisnis adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan berlangsung saat pelanggan mendapat hasil yang baik dari kebutuhanya. Pelanggan yang puas diharapkan untuk tetap loyal pada perusahaan dan memperkenalkan produk barang atau jasa pada orang lain Maksud dan tujuan Pengadaan program Customer Service (CS) yang diluncurkan oleh Auto 2000 merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan kepuasan pelayanan terhadap pelanggan sehingga pelanggan merasa mendapat service yang lebih, namun dari kasus diatas dimana progam Customer Service yang menerapkan konsep bahwa Auto 2000 bersifat custumer driven dan marked menurut saya progam CS ini secara umum tidak dapat memuaskan pelanggan karena justru beertindak sebagai marketing dan akhirnya orentasi dari CS ini menjadi berubah yaitu bagaimana Auto 2000 ini mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya sehingga tidak lagi member service yang lebih terhadap pelanggannya hal ini Nampak dalam kasus dimana adanya kekecawaan pelanggan yang terkesan diskriminatif bagi pelanggan yang masih dalam masa garansi, kalau hal ini dibiarkan terus menerus maka Auto 2000 akan ditinggaklan oleh pelanggannya. Ketidakpuasana pelanggan itu juga akan berdampak tidak baik karena merekapun akan menginformasikan kepada pihak lain yang belum mengenal produk dari Auto 2000

2. Apakah dengan adanya kendala kultural masyarakat Indonesia akan dapat menghambat atau mengurangi tingkat kepuasan dari pelanggan ?

Tentu saja dengan adanya kendala kultural masyarakat akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Semakin maju budaya bangsa semakin tinggi tuntutan yang diharapkan yaitu sesuai dengan standarat kebutuhan dari custamer / pelanggan maka perusahaan itu akan survive dan selalu mencari terobosan-terobosan atau inovasi-inovasi baru demi mutu suatu produk. Didunia bisnis sangat dibutuhkan keterbukaan dan kekritisan terhadap produk yang dihasilakan, hal itu merupakan upaya untuk mendapatkan produk yang berkwalitas yang sesuai dengan harapan masyarakat, .sedangkan didunia bisnis kalau masih ada budaya sungkan untuk melaporkan permasalahan yang dialami , menunda atau mencoba menutupi berbagai kesalahan yangtelah dibuat membuat perusahaan itu sulit untuk maju atau berkembang. Segala permasalahan yang tidak segera ditindaklanjuti tentu akan membuat pelanggan kecewa dan tidak akan kembali melilih produk tersebut

.
3. Apakah dengan adanya program CS dapat menumbuhkan nilai kepuasan pelanggan, yang kemudian akan berdampak positif bagi perilaku mereka pasca pembelian ? jelaskan jawaban anda

Customer Service (CS) yang dijalankan oleh Auto 2000 merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan kepuasan pelayanan terhadap pelanggan agar pelanggan sungguh merasa terlayani dengan baik dan dapat berdampak positif setelah paska pembelian bilaman Customer Service melaksanakan sesuai dengan fungsinya tetapi apabila Customer Servive beralih fungsi seperti kasus diatas dimana CS yang diterapkan di Auto 2000 adalah customer driven dan market maka titik penekanan CS tidak lagi pada bagaimana bisa melayani pelanggan dengan lebih ( service Exelen ) tetapi Auto 2000 lebih memperhatikan bagaimana bisa menjual produk sebanyak-banyaknya tanpa memperhatikan pelayanan hal ini nampak adanya kekecewaan dari pelanggan yang merasa bahwa dalam pelayanan terkesan diskrimanasi. Kalau hal ini dibiarkan terus menerus lama-lama Auto 2000 akan ditinggalkan konsumennya maka dengan adanya CS diharapkan pihak perusahaan dapat menjaga hubungan baik dengan pihak pelanggan.